"親民路線"謀變拓市 安徽高星級酒店轉型家常"會客廳"

中安在線訊(記者王佳 宋藝) 作為“城市會客廳”，星級酒店里所體現的文化、時尚、休閑、品味等元素往往是一座城市的“第一印象”。旅游飯店業也是與國際接軌最早的行業之一，已成為服務行業的前沿標桿。當前，經濟下行壓力持續加大，政務、商務類消費萎縮，人力運營成本有增無減，面對這樣的“新常態”，中高端酒店如何應對？近日，記者通過對省城多家星級酒店的采訪了解到，大多星級酒店已經在市場定位、產品重塑、營銷模式等方面探索轉型。放低“身段”，推廣大眾消費，已經成為行業發展共識。

公務消費萎縮、市場競爭加劇，星級酒店經營“遇冷”

根據安徽省旅游飯店業協會的數據，安徽的星級飯店目前已達471家。其中，五星級酒店25家，四星級飯店120多家，主要分布在合肥、黃山等地。

“前幾年地方政府大力推動飯店業的發展，高星級(四星、五星)飯店增長很快，如今已經呈現出供大于求的局面。”安徽省旅游飯店業協會會長何威的這一觀點，也得到了業內人士的贊同。“如今，五星級飯店的房間甚至比三星級飯店的房間還多，這使得飯店行業的競爭日益激烈。”安徽飯店總經理龔林直言，我省五星級飯店的房價在全國“墊底”，甚至不及上海一半。“安徽五星級飯店的標間日均價格為400多元，四星級飯店是300多元，這和沿海發達地區的飯店定價標準相差甚遠，與快捷、經濟型酒店的差價也并不高。”

“四個月吃半年。以前，飯店業都流行這樣一句話。”省旅游飯店業協會會長何威，同時也是良苑大酒店的總經理，他在這行已經工作了23年，“以往，一到年底，公務接待、商務洽談的特別多，還有單位的年貨福利等等，從十月到春節前后，是全年經營銷售的最旺季。”然而，隨著政府嚴控公務消費等規定的出臺實施，飯店營銷曾經的“黃金季”也漸漸趨于平淡。政府部門對政務、公務消費的嚴格監管，令中高端飯店不得不從“皇帝女兒不愁嫁”的心態開始轉型發展。

與傳統酒店門可羅雀相對比的是，一些特色、時尚餐廳卻呈現出車水馬龍的景象。相對于星級酒店，普通的民眾更加青睞去小飯館、專營餐飲的飯店，或商業綜合體中的餐廳就餐。“購物、休閑娛樂加上吃飯，這是我們選擇這些地方的原因。”很多消費者認為，星級飯店不如商圈類的餐館更顯活力。還有一部分的客流，轉去了能提供定制菜品和相對私密的環境的餐飲會所，即便會所價格不菲，甚至有些已高于五星級飯店的餐飲價格。消費者多樣化、個性化的需求也成為擺在高端酒店面前一道很現實的問題。

“飯店行業屬于高人工、高能源、高投入的行業”，古井假日酒店的總經理裴韜告訴記者，五星級飯店從“出生”開始就有著嚴格的行業評判標準，重資產、硬件設備投入很大，且回報周期長。那么，面對經濟下行的趨勢、自身運營成本高企和激烈的同行競爭，中高檔星級酒店應該怎樣做，才能跑贏接下來的比賽呢？

布局“親民路線”、深挖消費需求，探索行業新發展

從現實角度考慮，星級飯店服務范圍有限，經營策略更應向社會餐飲業學習。高星級酒店轉走“親民路線”是現階段最顯著的變化。合肥幾家星級飯店已經成功試水。

1998年開業的合肥古井假日酒店，是安徽首家五星級酒店，其頂層旋轉餐廳在當時更是東南亞最大的旋轉餐廳。多年來，古井酒店在全省高星級酒店發展中有著重要的引領作用。如今，“老五星”也開拓了轉型發展的“新路子”。在酒店的二樓，藏著一家味美價廉的24小時面館。這家面館不僅客流量大，而且好評不斷。“本地化、親民化是面館的最大特色”，裴韜表示，酒店已經重新定位消費群體，面向大眾化消費，“把姿態放低、身價放低，才能吸引更大的消費市場。”

從大眾點評、美團等相關團購網上看，安徽飯店的自助餐評分一直位于自助餐飲的前列。環境優美、服務貼心，更重要的是味道好，許多網友紛紛留言。“對于星級飯店來說，千篇一律的標準菜早已不能滿足‘吃貨’們的需求了。”龔林笑著介紹說，除了保留經典的徽菜之外，安徽飯店還特意研發了很多特色菜肴、拳頭菜肴，口味足以媲美密不外傳的“私房菜”。

不管整體戰略如何，酒店一定要將自身固有優勢與消費需求有機結合，才能牢牢占據消費者資源，為進一步發展奠定基礎。“現在的客人除了基本的消費需求之外，更注重消費的環境、相關配套措施以及服務的質量。”何威認為，酒店服務必須跟得上消費者的需求，才能留住客人，站穩市場。大環境上，免費WIFI的全覆蓋、開通便捷的網絡支付和預定功能，開辟價格親民的團購渠道；小細節上，迎賓問候語的改變、提供免費洗車服務、幫助客人打包早餐……從顧客需求出發的服務理念，在任何一家星級酒店，都能感受得到。

對星級飯店來說，圍繞住宿需求進行有深度的挖掘和有廣度的產品開發將成為決勝市場的關鍵。在酒店傳統經營模式之外，多方尋求盈利增長點，為良苑帶來了效益，贏得了口碑。依靠地理的優勢，進行高校食堂承包管理服務、設置“高考房”；依托品牌優勢，發展住宿旅游一條龍服務、各種公益活動；借助節假日的氛圍，推出圣誕門票、情人節大餐以及美食大禮包等等，都讓飯店的營銷更加接地氣。“星級酒店的轉型發展，服務理念和模式的轉變更為重要，不能高高在上，要面向普通消費者。同樣是大眾消費的標準，在我們這里能享受更放心的餐飲、更貼心的服務，人們自然就會選擇這里。”何威如是說。

優勢資源互換、抱團轉型發展，協會助力合作共享

在競爭中尋求合作，以抱團取暖、實現和諧共生，已成為新常態下實現發展的時代特色。和其他行業一樣，我省不少星級飯店也紛紛“抱團”，避免各自為戰甚至以鄰為壑，實現提質、增效、降耗的發展。

“安徽省旅游飯店業協會正在嘗試抱團發展的新任務。”作為協會的會長，何威自去年開始，已發動協會成員酒店開展嘗試降低成本的新舉措，通過摸底供應商渠道、集中采購、信息共享、資源共享等方式，實現協會內部飯店行業的礦泉水采購費用下降25%左右，一些食品原材料、私品、小件、消耗品等飯店的共性產品也紛紛取得價格上的優勢。

通過協會飯店企業之間的有機聯系與相互幫助，對內相互交流合作，對外共謀發展。“2016年，我們將進一步采取試點聯動，找準5家星級飯店，統一集中采購，開源節流。在資源共享的平臺上，尋找優勢供應商，將統一采購擴大至12個產品體系。2017年—2018年，將此資源優勢慢慢覆蓋整個協會，為飯店行業創造價值。”何威表示，協會的未來是爭取省內外酒店業跨界合作實現共贏共享。安徽省旅游飯店業協會還將定期開展服務技能培訓、中餐宴會服務規范指導、酒店清潔工作、徽菜創新大賽等活動，促進行業整體服務水平、管理能力的提升。

發展進入新常態，需要與之適應、匹配的思維與方法，需要思想觀念、認識路徑的轉型升級。“當下，節儉新風持續勁吹，廉政成效明顯，倒逼酒店轉型發展。我們在深入挖掘商務市場的同時，更看重大眾消費的潛力。”龔林認為，公開透明的消費和真心實意的服務仍然是高星級酒店吸引人氣的重要砝碼，“星級飯店是品質的象征，這里是最值得消費、最陽光的地方，不存在宰客行為。在餐飲的食材和制作過程中，更是層層把控，食品安全絕對有保證。即使遇到投訴，我們也一定會有相應處理，不會讓顧客吃啞巴虧。”據龔林介紹，自2014年5月重修裝修改造的安徽飯店營業以來，經營狀況持續向好，2015年營業收入已近8000萬元。今年1月，客房出租率已達69%，收入突破700萬，順利實現“開門紅”。如今，安徽飯店已經在消費者中擺脫了老牌接待飯店的刻板印象，創下了獨特的品牌優勢，形成了穩定的市場群體，下一步，將瞄向“安徽本土第一品牌酒店”的發展目標。

飯店的服務對象是人。有人流，就有資源、有價值。裴韜認為，飯店業出現的競爭與困難，政府新政只是誘因，過剩、同質化、老化非常嚴重。在這種情形下，硬拼成本和性價比，生存的空間是狹小的。除了依靠傳統的住宿、娛樂、餐飲、會議等主打產品之外，市場呼喚更加富有個性化、符合時代發展需求的飯店及其服務產品。“我們應該利用好現有的人流、客流去創造更大的價值，開拓新的空間發展，在創造體驗價值、個性價值上下功夫。”

“以往百姓眼中‘高大上’的星級酒店應該成為大眾吃的起、住的好的家常‘會客廳’。星級飯店要將自身優勢與目標市場更好的結合起來，方能立于不敗之地。”何威認為，當下飯店業正在回歸常態。消費者逐漸趨向成熟與理性，勢必會帶動酒店業的盈利趨于理性化。 “星級酒店作為城市文明的窗口，還應該在環保節能、控制成本的基礎上，進一步提升服務、加強管理水平，挖掘更多地消費需求，變‘我們記住客人’為‘客人記住我們’”。