游客遇到強(qiáng)迫購物30日內(nèi)可退貨 旅行社墊付退貨款

8月1日，國家旅游局就新的《旅行社條例(修訂草案送審稿)》(簡稱《條例》)公開征求意見，《條例》對“低價團(tuán)”、“強(qiáng)制購物”和“不文明旅游”等問題均作出了相應(yīng)規(guī)定。根據(jù)條例，游客如果被旅行社強(qiáng)迫購物，行程結(jié)束后30日內(nèi)，有權(quán)要求旅行社為其辦理退貨。

違法所得超30萬將處5倍以下罰

長期以來，低價團(tuán)為廣大游客所詬病。根據(jù)深圳市旅游協(xié)會提供的今年第三季度港澳游誠信指導(dǎo)價，從深圳出發(fā)的香港一日游團(tuán)費(fèi)最低為157元人民幣。

不過，羊城晚報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前仍有旅行社打出低于誠信指導(dǎo)價廣告。報名參團(tuán)時，這些旅行社通常不接受持有個人港澳簽注的廣東游客，外地團(tuán)簽游客卻可順利報名。深圳市文體旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，2015年全市共受理旅游投訴達(dá)2463宗，其中過半投訴來自港澳游。

對于出游低價團(tuán)，《條例》第97條指出，“無正當(dāng)、合理理由以低于接待和服務(wù)費(fèi)用招徠、組織、接待旅游者的(旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))將被沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處3萬元以上30萬元以下罰款;對于違法所得30萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并取消出境旅游業(yè)務(wù)許可、邊境旅游業(yè)務(wù)許可，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處兩千元以上兩萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。”

對此，業(yè)內(nèi)人士對羊城晚報記者表示，懲戒力度不小。不過，實(shí)施過程中，如何證明低價團(tuán)是一個難點(diǎn)。《條例》中對低價團(tuán)的界定主要是“無正當(dāng)、合理理由”。

遇強(qiáng)迫購物可要求旅行社墊付退貨款

實(shí)際上，旅行社可列舉出航空公司折扣、銀行優(yōu)惠、景區(qū)廣告對沖等因素進(jìn)行解釋。因此，打擊低價團(tuán)還需嚴(yán)打低價誘導(dǎo)后、在目的地強(qiáng)迫游客高額購物等行為。

對于打擊強(qiáng)迫游客購物行為，《條例》第46和47條也給出了明確規(guī)定，旅行社及其從業(yè)人員不得通過安排旅游者參加購物活動、另行付費(fèi)旅游項目;或者旅游者購物消費(fèi)，以回扣、傭金、人頭費(fèi)或獎勵費(fèi)等名義，獲取相關(guān)經(jīng)營者給予的財物。旅行社及其從業(yè)人員不得以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購物活動、另行付費(fèi)旅游項目。

如果違反上述規(guī)定，將按照第48條處理：游客有權(quán)在行程結(jié)束后30日內(nèi)，就其所購物品和參加另行付費(fèi)旅游項目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)旅游項目的費(fèi)用。

對此，中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示，這項規(guī)定將能夠有效落實(shí)先行賠付的機(jī)制，如果游客買了假貨，旅行社不管退貨且不賠付，游客可以有理有據(jù)地進(jìn)行投訴，相關(guān)旅游主管部門也會按條例規(guī)定督促旅行社為游客辦理退貨、賠償。具體實(shí)施過程中，取證比較關(guān)鍵，首先需要游客能證明是被強(qiáng)迫、欺騙購買，或者需要證明購買的物品是假貨。這就要求游客提前保留好發(fā)票、視頻等相關(guān)證據(jù)。

旅游網(wǎng)站提供虛假信息遇糾紛需擔(dān)責(zé)

《條例》第一次明確旅游網(wǎng)站提供虛假信息也需擔(dān)責(zé)。

《條例》規(guī)定：旅游者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺訂立包價旅游合同與旅行社產(chǎn)生糾紛的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)協(xié)助解決;旅游者合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供旅行社的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，旅游者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營者利用其平臺侵害旅游者合法權(quán)益、但未采取必要措施的，依法與該經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

游客有不文明行為或被限制乘機(jī)出境

羊城晚報記者 唐珩 實(shí)習(xí)生 陳金鴻

旅游主管部門可將不文明行為記錄向社會公布

國家旅游局公布的《旅行社條例(修訂草案送審稿)》(簡稱《條例》)還規(guī)定，旅游者在旅游活動中有違法行為或者嚴(yán)重不文明行為的，旅游主管部門可以將旅游者的相關(guān)信息納入不文明行為記錄向社會公布，并向公安、海關(guān)、檢驗檢疫、邊檢、交通、金融等部門和機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織及有關(guān)經(jīng)營者通報。有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、經(jīng)營者可以采取在一定期限內(nèi)限制出境旅游、邊境旅游、參加團(tuán)隊旅游、乘坐航班等懲戒措施。

其中“限制乘坐航班”最受關(guān)注，這是繼今年中國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布民航旅客不文明行為記錄之后，又一個針對旅客不文明行為的條例。

今年1月，中國航空運(yùn)輸協(xié)會頒布了《民航旅客不文明行為記錄管理辦法(試行)》，并于2月1日起正式實(shí)施。目前公布的2月和3月民航旅客不文明行為記錄共有15條，其中9人被列入記錄2年，6人被列入記錄1年。2月1日，包括中國國航、東方航空、南方航空、海航集團(tuán)和春秋航空在內(nèi)的國內(nèi)五家航空公司，共同簽署了《關(guān)于共同營造文明乘機(jī)大環(huán)境的聯(lián)合聲明》。然而，被列入民航旅客不文明行為記錄的旅客將會受到怎樣的處罰措施仍是未知數(shù)，目前也只有春秋航空在2012年4月明確表示將部分旅客列入“黑名單”，這些旅客無法購買春秋航空的機(jī)票。

《條例》的出臺，是否將彌補(bǔ)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法(試行)》懲罰措施不足的短板?某航空公司高管表示，“黑名單也不是沒有航空公司出臺，但靠單個航空公司零敲碎打，效果不會好，威懾作用很有限。一家航空公司認(rèn)定的黑名單如何讓旅游局認(rèn)定，這就存在細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)和流程問題。目前來看，受到行政處罰的行為被認(rèn)定為不文明行為沒有爭議，有些不文明行為被網(wǎng)友拍下來上傳到網(wǎng)上，也不存在爭議。但其他不文明行為，比如隨地大小便，能不能被認(rèn)定呢?消費(fèi)者的爭辯權(quán)利怎么體現(xiàn)?又應(yīng)如何展開調(diào)查呢?這是現(xiàn)實(shí)最大的問題。同時，國人出游引發(fā)他人不滿的不文明行為還包括一些小的不文明行為，如在公共場合大聲喧嘩、亂扔垃圾、不排隊等，這些問題如果不解決，也很難扭轉(zhuǎn)中國游客的形象。

民航專家綦琦向記者表示，銀行業(yè)針對不誠信行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒，即在一家銀行違約，全行業(yè)都會獲知違約人的相關(guān)信息。

《條例》也將參考經(jīng)濟(jì)執(zhí)法過程中限制“老賴”出行選擇的辦法，類似黑名單措施，以增加不文明行為的違約成本。“這種懲戒需要跨部門聯(lián)動，通過建立類似文明行為檔案的形式，以法規(guī)和切實(shí)可行的機(jī)制，從法治而非人治的層面約束不文明行為。只依靠口頭倡導(dǎo)和文明公約等軟約束效果不佳，依法治國需要在文明行為層面依規(guī)行事。”