線上線下融合的客戶經(jīng)營(OMO客戶經(jīng)營)模式，被認(rèn)為是金融企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑之一。5月11日舉辦的一場(chǎng)研討會(huì)上，與會(huì)者圍繞如何更高效地打造面向未來的保險(xiǎn)客戶經(jīng)營體系及科技實(shí)現(xiàn)路徑等話題展開討論。
“隨著線上線下融合程度加深，行業(yè)邊界越來越模糊。”畢馬威中國首席數(shù)據(jù)官、保險(xiǎn)業(yè)咨詢服務(wù)主管合伙人姚遠(yuǎn)在會(huì)上說，未來客戶經(jīng)營將是主營業(yè)務(wù)與生態(tài)聯(lián)合的大模型體系。
在畢馬威中國保險(xiǎn)業(yè)咨詢服務(wù)總監(jiān)朱盈看來，企業(yè)可以通過線上線下融合的客戶經(jīng)營方式，動(dòng)態(tài)感知客戶當(dāng)前或潛在變化的需求，并按需供給合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
與會(huì)的專家學(xué)者普遍認(rèn)為，影響客戶經(jīng)營變化趨勢(shì)的三個(gè)方面分別是客戶、企業(yè)和科技。其中，面對(duì)日新月異的科技及線上工具的創(chuàng)新發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營模式應(yīng)需而變，以數(shù)智化為手段的持續(xù)動(dòng)態(tài)客戶經(jīng)營，成為諸多企業(yè)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。
業(yè)內(nèi)人士提醒，持續(xù)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)營要求企業(yè)具備“觸點(diǎn)思維”，通過數(shù)字化手段持續(xù)收集客戶需求與反饋，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升與商業(yè)價(jià)值深化。
與會(huì)者進(jìn)一步分析“OMO模式”時(shí)稱，數(shù)字巨頭持續(xù)影響傳統(tǒng)商業(yè)模式，以及消費(fèi)者生活方式變化等，均對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、平臺(tái)、產(chǎn)品、科技等層面提出新的要求。
來自中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司、招商銀行股份有限公司、京東科技控股股份有限公司等企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參會(huì)，并分享相關(guān)案例。有與會(huì)代表稱，“OMO模式”打開了數(shù)據(jù)分析和AI應(yīng)用助力傳統(tǒng)營銷隊(duì)伍效能提升的新局面，為后續(xù)探索自動(dòng)化技術(shù)賦能敏捷組織等新領(lǐng)域提供了良好的示范效果。(完)
