截至2019年底，全國民用汽車保有量達(dá)到2.6億輛，汽車已經(jīng)走進(jìn)普通家庭，汽車維修的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了百姓的幸福感。據(jù)全國消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)，2019年，汽車及零部件的投訴量達(dá)到34335件，位居商品細(xì)分領(lǐng)域首位。

在汽車維修過程中有哪些常見糾紛？3月13日，湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心(以下簡稱調(diào)解中心)正式發(fā)布“2019年十大典型案例”，助力消費(fèi)者規(guī)避汽車維修檢測服務(wù)中的消費(fèi)“陷阱”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

湖南省汽車維修投訴與糾紛調(diào)解中心成立于2017年3月13日，是湖南省道路運(yùn)輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會(huì)特別成立的專門受理湖南省范圍內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解的公益機(jī)構(gòu)。

去年調(diào)解中心還設(shè)立了直屬工作站。

案例一：未按車主意愿進(jìn)行維修，4S店存在欺詐行為

事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個(gè)月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時(shí)間太長，取車時(shí)譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項(xiàng)目清單。

該4S店與保險(xiǎn)公司未經(jīng)車主允許私自簽訂維修協(xié)議，約定以經(jīng)費(fèi)包干方式維修，且維修項(xiàng)目與定損清單不符合，車主認(rèn)為4S店存在欺詐行為，4S店未給予正面回復(fù)。

解決方式：調(diào)解中心接到投訴并受理后，向雙方核實(shí)情況，同時(shí)向協(xié)會(huì)專家咨詢，深度解析該車輛問題的形成原因，匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等資料，多次進(jìn)行調(diào)解，最終雙方在解決方案上達(dá)成一致，調(diào)解成功。

案例分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解中心認(rèn)為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)解中心建議4S店在進(jìn)行維修時(shí)，按照保險(xiǎn)公司定損清單進(jìn)行維修，如有項(xiàng)目未達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，可以保留現(xiàn)狀，及時(shí)與車主溝通，按車主意愿進(jìn)行維修。車主遇到該類事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)與4S店溝通，并在期間注意保留相關(guān)證據(jù)。

案例二：車輛維修時(shí)長超過2個(gè)月，修理廠應(yīng)提供備用車或交通補(bǔ)償

事件：因車輛空調(diào)無熱風(fēng)和熱車再啟動(dòng)時(shí)很難送風(fēng)，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現(xiàn)故障不能行駛，后被拖回修理廠。經(jīng)檢查，修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)已損壞，未經(jīng)車主同意，該修理廠擅自將損壞的發(fā)動(dòng)機(jī)更換為另一臺(tái)二手發(fā)動(dòng)機(jī)。車主認(rèn)為維修廠第一次修理時(shí)將發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，后又未經(jīng)同意擅自更換，要求車輛報(bào)廢，賠償損失。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員向車主和維修店核實(shí)具體情況，維修店認(rèn)為，更換發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過車主同意，且有車主簽字同意的相關(guān)維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應(yīng)當(dāng)支付交通費(fèi)用賠償。經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，維修店愿意支付交通費(fèi)用1000元，補(bǔ)償給車主，雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時(shí)間超過5日的，應(yīng)當(dāng)提供備用車或補(bǔ)償交通費(fèi)用，根據(jù)長沙本地的相關(guān)經(jīng)濟(jì)水平，合理確定金額。

汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修，做好標(biāo)記和記錄，與車主核實(shí)需要維修的項(xiàng)目以及需要更換的零件等，減少風(fēng)險(xiǎn)避免糾紛。

車主應(yīng)當(dāng)合理維權(quán)，應(yīng)當(dāng)保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費(fèi)用損失，在無票據(jù)憑證的情況下，按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平確定交通費(fèi)用補(bǔ)償金額。

案例三：剛修完變速箱，交車后又出現(xiàn)同樣問題

事件：黃先生在維修店維修變速箱，交付后當(dāng)天出現(xiàn)維修前癥狀，動(dòng)力缺失，差點(diǎn)造成嚴(yán)重交通事故，維修店未提出滿意解決方案，且不能保證維修后不出現(xiàn)此類問題。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解，并與車主取得聯(lián)系，車主希望調(diào)解中心能夠與維修店協(xié)調(diào)解決該車輛出現(xiàn)的問題，保障車主與同乘人員的安全。經(jīng)調(diào)解員多次溝通調(diào)解，4s店表示愿意繼續(xù)維修，但細(xì)節(jié)問題后續(xù)雙方會(huì)另行協(xié)商，雙方達(dá)成調(diào)解。

案例分析：維修店在維修過程中，務(wù)必確定維修狀況及車輛狀態(tài)，如有無法維修好的原因應(yīng)當(dāng)及時(shí)與車主溝通。車輛維修完畢，車主應(yīng)在店內(nèi)試車，確認(rèn)無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

案例四：預(yù)期不宜過高，車主應(yīng)理性維權(quán)

事件：車主王先生在4S店做了保險(xiǎn)杠油漆和全車鍍晶，8個(gè)月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認(rèn)是其責(zé)任。王先生提出兩個(gè)解決方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費(fèi)用1980元，修復(fù)保險(xiǎn)杠；二是未消費(fèi)完的保險(xiǎn)押金、代金券、質(zhì)保押金等全部折現(xiàn)退還，但4S店不同意提出的方案，認(rèn)為要求過高。

解決方式：調(diào)解中心調(diào)解員接到投訴后，向4S店售后經(jīng)理了解情況，王先生的車輛當(dāng)時(shí)做了全車鍍晶，油漆為免費(fèi)贈(zèng)送，因此店里不同意車主提出的解決方案。調(diào)解員對雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致意見：4S店免費(fèi)修理好車輛的后保險(xiǎn)杠，并贈(zèng)送車主一次全車保養(yǎng)。

案例分析：車主在維權(quán)過程中，應(yīng)當(dāng)有合理的預(yù)期，不應(yīng)當(dāng)期望過高，一個(gè)平衡雙方利益之后的解決方案，更能促成調(diào)解成功。同時(shí)，4S店應(yīng)當(dāng)及時(shí)與車主溝通，并及時(shí)向有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)反映情況，雙方各退一步，即可完美化解糾紛。

案例五：維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份，車主質(zhì)疑更換配件非原裝件

事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生事故，后送往某4S店維修，維修完成后，其收到兩份項(xiàng)目不同但金額相同的維修結(jié)算單，質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解，該4S店售后負(fù)責(zé)人表示，兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作人員工作失誤導(dǎo)致，但更換的配件是原裝件，可以在有權(quán)威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。

因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場，主體不屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。

案例分析：投訴人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)身份，是否屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致，出現(xiàn)問題及時(shí)向車主解釋并合理溝通，方能化解誤會(huì)。

案例六：維修過程，4S店用非原廠件替代原廠配件

事件：2019年1月，黎先生的車輛在開往永州的高速上發(fā)生車禍，隨后聯(lián)系保險(xiǎn)公司到永州4s店維修。經(jīng)過4個(gè)月的維修，車主提車后上高速發(fā)現(xiàn)多個(gè)問題，風(fēng)噪聲很大；引擎蓋縫隙對接無法合上；車輛共振、抖動(dòng)嚴(yán)重；車輛漏水、駕駛室有積水等。同時(shí)，車主對比保險(xiǎn)公司的定損單，至少有18項(xiàng)不是原廠配件，但保險(xiǎn)公司支付了原廠配件的費(fèi)用。由于黎先生本人不在永州，希望車輛能在廣西4S店修理。

解決方式：經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，永州4S店表示可以由其與廣西4S店聯(lián)系維修更換事宜；需要更換的原廠件由永州店寄往廣西店，維修費(fèi)用均由永州店承擔(dān)；雙方達(dá)成一致。

案例分析：本案中，維修店沒有做好維修義務(wù)，存在過失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。永州4S店應(yīng)當(dāng)就其過失承擔(dān)維修責(zé)任或損失賠償責(zé)任。

案例七：3年內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，4S店該如何理賠？

事件：孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝，2019年6月發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶斷裂，導(dǎo)致整車系統(tǒng)崩潰。孫先生認(rèn)為，車輛仍在質(zhì)保期，4S店除了更換發(fā)動(dòng)機(jī)、維修零件還要為該車?yán)^續(xù)整車延保3年，雙方意見一直未能統(tǒng)一。

解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員經(jīng)過調(diào)查了解，多次溝通，4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外，將車輛整車延保至2020年12月13日，核心部件延保至2021年11月28日，同時(shí)4S店為表誠意，贈(zèng)送車主一年4次的汽車常規(guī)保養(yǎng)。

案例分析：車主和4S店都應(yīng)了解家用汽車三包政策、汽車延保流程、消費(fèi)欺詐的構(gòu)成要件等相關(guān)法律規(guī)定。車主在4S店購買的汽車如果在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)該在4S店維修，在別的修理店維修后可能導(dǎo)致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

案例八：短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車主質(zhì)疑未更換

事件：2018年和去年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時(shí)間，車輛大燈出現(xiàn)裂縫，她認(rèn)為，4S店沒有換燈，只是維修，因此短時(shí)間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，于是聯(lián)系4S店投訴。在糾紛發(fā)生時(shí)，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。

解決方式：經(jīng)過多番調(diào)解，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示認(rèn)可。4S店表示在保修期內(nèi)大燈出現(xiàn)質(zhì)量問題可以在店內(nèi)修理。

案例分析：車主更換汽車零件時(shí)，建議查看零配件清單，完成車輛交接時(shí)，需再次檢查是否維修完好，簽字確認(rèn)，如果沒有及時(shí)檢查便完成接收，之后發(fā)現(xiàn)問題可能會(huì)帶來糾紛。其次，汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修，然后做好標(biāo)記和記錄，與車主核實(shí)需要維修的項(xiàng)目以及需要更換的零件等，減少風(fēng)險(xiǎn)避免糾紛。

案例九：新買的車輛一直亮故障燈，車主要求退換車

事件：宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣，購車之后不久車輛一直亮故障燈，油耗也高于正常汽車，4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負(fù)責(zé)人多次溝通，要求退換或者維修車輛。

解決方式：調(diào)解員向雙方了解情況后，查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合標(biāo)準(zhǔn)的汽油，并非車輛質(zhì)量問題。

案例分析：車主加油時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的加油站，如果加了不合格的汽油，汽油燃燒不充分的過程當(dāng)中產(chǎn)生的一些積碳，會(huì)附著在發(fā)動(dòng)機(jī)的表面，不久會(huì)造成汽車耗油量的增加，久而久之，發(fā)動(dòng)機(jī)容易被損壞。

對于汽車來說，儀表盤就是體檢表，指示燈亮起來，請不要忽視，車主在發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)檢修，查明故障原因，減少不必要的損失。

案例十：事故車大修后，交車一天便出現(xiàn)故障

事件：2019年1月，何先生的車輛發(fā)生事故，拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修，維修費(fèi)用達(dá)到5.6萬元左右，由保險(xiǎn)公司理賠。去年9月，維修車輛從湖南運(yùn)至何先生所在的浙江，何先生未對車輛的維修情況進(jìn)行檢查。一天后，車輛亮了8個(gè)故障燈，出現(xiàn)各種故障。何先生與被投訴人聯(lián)系，問題得不到解決。

解決方式：投訴人要求維修店拿出維修清單，但維修店一直不愿提供，只好向調(diào)解中心投訴。

經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，維修店表示何先生在接收車輛時(shí)未提出問題，而是使用了一段時(shí)間后才提出，故障是車主自己的原因，車輛交給何先生后，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移。雙方分歧太大，無法達(dá)成一致。

案例分析：事故車維修糾紛問題，汽車維修經(jīng)營者對事故車應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修前故障診斷，告知托修方診斷的結(jié)果，需維修的項(xiàng)目等，并簽訂書面維修合同。以便后續(xù)出現(xiàn)問題時(shí)，有據(jù)可依，減少不必要的爭議。

汽車維修經(jīng)營者對事故車進(jìn)行維修的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)公司的定損項(xiàng)目一致，未經(jīng)同意不得隨意更改維修項(xiàng)目，維修完成時(shí)，維修店應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供維修清單。

當(dāng)維修經(jīng)營者告知托修方車輛維修好之后，托修方應(yīng)當(dāng)全面檢查車輛再簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)與維修經(jīng)營者溝通。