考很久的事：

追求智能化生活的我，對(duì)小米總是給予厚望，也相信小米有品的品質(zhì)控制，就通過(guò)有品，毫不猶豫買(mǎi)了OJJ門(mén)鎖，真的便宜999元，但是一年剛過(guò)，鎖打不開(kāi)了。

第一段故事：因?yàn)橄嘈庞衅罚疑踔烈恢睉岩勺约菏褂玫膯?wèn)題：

l 沒(méi)電了？

l 是不是面板臟了導(dǎo)致識(shí)別指紋不行？

l 是不是等兩天就好？

l 疫情還是等等再說(shuō)吧。

l ……

這段故事我想說(shuō)，品牌的含義太多：

1. 愛(ài)屋及烏，品牌可以讓用戶多消費(fèi)；

2. 讓用戶過(guò)分相信質(zhì)量與功能；

3. 即便有問(wèn)題，可能時(shí)自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題；

4. 讓用戶相信即便有問(wèn)題，也會(huì)給出最滿意的處理方案；

5. 即便有問(wèn)題，也不用非常關(guān)心早一天，還是遲幾月處理，因?yàn)槠放剖菫橛脩糌?fù)責(zé)人的；

6. ……

第二段故事：連續(xù)多次門(mén)鎖故障后，我終于想找400客戶問(wèn)問(wèn)情況，但米家APP真的找不到門(mén)鎖的400電話，由于我工作繁忙，前后1個(gè)多月才找到OJJ的400客服電話。

l 大家可以自己去去測(cè)試一下，多少秒？多少分鐘？還是多少小時(shí)可以找出？

l 萬(wàn)一你家還有孩子忙，工作有老板催，你每天能集中多少時(shí)間處理？

l 依靠移動(dòng)終端的年代，總是有機(jī)器回答客戶問(wèn)題，效率高嗎？用戶體驗(yàn)好嗎？

l ……

這段故事引起我的思考：

1. AI是自動(dòng)化嗎？AI絕對(duì)不僅是自動(dòng)化，絕對(duì)不是代替人工，他真實(shí)目標(biāo)應(yīng)該是輔助人工做的更好。否則向門(mén)鎖這樣的情況，就是落后挨打，丟失客戶信心、阻礙品牌發(fā)展的行為！

2. 隱藏400人工客戶是發(fā)展趨勢(shì)嗎？絕對(duì)不是，客戶需要快速解決問(wèn)題，需要更加有溫度的服務(wù)。客戶需要多樣化的解決渠道與方案，象門(mén)鎖服務(wù)這樣，設(shè)計(jì)流程故意隱工400的做法，一定會(huì)讓客戶害怕與遠(yuǎn)離。要知道客戶的感受才是品牌與企業(yè)的生命。

3. 多用自動(dòng)回復(fù)，少用400人工，可以降本增效增加收入嗎？絕對(duì)不是！企業(yè)的盈利第一靠增加收入，第二依靠增加效率，第三是降低成本。如果單純考慮成本，很可能丟失體驗(yàn)感。

4. 有一點(diǎn)點(diǎn)的麻煩客戶影響沒(méi)關(guān)系？絕對(duì)不是！隨著信息化、智能化發(fā)展，用戶節(jié)奏加速增快，用戶耐心與忍受力其實(shí)非常脆弱，對(duì)體驗(yàn)與感受要求越來(lái)越高，所以過(guò)去的一點(diǎn)點(diǎn)，今天可能放大很多。所以象門(mén)鎖事件一樣讓用戶麻煩的現(xiàn)象，在現(xiàn)代商業(yè)與品牌中絕對(duì)不能容許。

第三件故事：我終于找到了400客服。

l 一堆數(shù)字按鍵后，客服積極回應(yīng)，但是意外地告訴我大概需要1-2天給我答案，我不能接受，希望盡快回復(fù)我。結(jié)果超出我的想象，幾個(gè)小時(shí)回復(fù)，我很開(kāi)心。電話說(shuō)一堆可能的問(wèn)題，我試驗(yàn)了，都無(wú)效。

l 客服請(qǐng)技術(shù)人員回電我，我非常開(kāi)心。電話來(lái)了，說(shuō)上門(mén)費(fèi)150元，維修費(fèi)50元，更換面板500多元，整個(gè)大約750元左右。我一算，我使用1年5個(gè)月（實(shí)際故障事件大約13月左右），我維修需要多于75%的費(fèi)用，我覺(jué)得不可思議，也真誠(chéng)給廠家建議，多為用戶著想，應(yīng)該有更加合理的價(jià)格及優(yōu)惠。客戶答應(yīng)申請(qǐng)。

l 后來(lái)申請(qǐng)終于下來(lái)，并聯(lián)系我說(shuō)：特價(jià)申請(qǐng)下來(lái)，500元整體費(fèi)用。我仍然覺(jué)得這個(gè)不是非常合理，因?yàn)槊姘迨擎i的主要配件，是反應(yīng)鎖的質(zhì)量的主要指標(biāo)，廠家應(yīng)該負(fù)有更多責(zé)任，就像電腦的CPU、內(nèi)存等主要部件，不應(yīng)該簡(jiǎn)單用1年保修指標(biāo)衡量，否則其他消費(fèi)者看到我這個(gè)現(xiàn)象，會(huì)害怕買(mǎi)OJJ門(mén)鎖，我希望代表消費(fèi)者反饋，不要讓消費(fèi)者有這樣的感覺(jué)，同事也得到更多保護(hù)。結(jié)果客戶傲慢地說(shuō)：我們尊重你的權(quán)利，你可以發(fā)表筆的意見(jiàn)！我說(shuō)現(xiàn)在是體驗(yàn)時(shí)代，應(yīng)該很重視消費(fèi)者意見(jiàn)于感受。可是廠家好像不以為然，難道他們已經(jīng)銷(xiāo)量很大？很掙錢(qián)？大到“躺賺”？可以不在乎消費(fèi)者意見(jiàn)？

這個(gè)故事又引起我的更深思考：

1. 5G時(shí)代，新零售的發(fā)展是核心；

2. 新零售發(fā)展以現(xiàn)代科技為基礎(chǔ)，例如利用5G通信、AI智能、IoT物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等等新技術(shù)。但新技術(shù)只是基礎(chǔ)，不是企業(yè)與品牌發(fā)展的重點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定才是核心。象門(mén)鎖維修這樣盡管加了一點(diǎn)新技術(shù)，卻忽視主要質(zhì)量的品牌不可能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)！

3. 新零售加快的人的交流、體驗(yàn)的傳播、感受的了解，所以解決與使用過(guò)去無(wú)法想象的信息傳遞、并復(fù)合利用，導(dǎo)致信息與數(shù)據(jù)的利用成幾何級(jí)別上升。好的剋加快傳播，壞的也可以加快傳播。象門(mén)鎖這樣的事件，我相信傳播與影響一定超過(guò)廠家的預(yù)期。

4. 新零售減少流通環(huán)節(jié)，服務(wù)更加好、成本更加低、銷(xiāo)量更加多、利潤(rùn)更加高。

5. 新零售更加在乎用戶自媒體與感受的傳播，解決傳統(tǒng)依賴媒體的高成本、可造假的現(xiàn)象，所以更加珍惜用戶反饋，既可以利用回饋改正錯(cuò)誤、又可以提升質(zhì)量與管理。象門(mén)鎖廠家的現(xiàn)象，只會(huì)讓消費(fèi)者丟失信息，即便開(kāi)始售價(jià)再低，用戶絕對(duì)不敢承擔(dān)后期維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。