“我們小區(qū)怎么找不到分類垃圾桶？”“地毯、樹葉算什么垃圾？”“北京有沒有垃圾分類體驗館？”隨著5月1日新版《北京市生活垃圾管理條例》的實施，北京市市民熱線服務(wù)中心相關(guān)來電量也多了起來。據(jù)統(tǒng)計，截至5月14日18時，12345接到垃圾分類相關(guān)來電6020件，其中咨詢電話251件、建議146件、訴求5623件。

作為政府與市民之間的“連心橋”，12345熱線成為答疑解惑、咨詢政策的主渠道之一。“條例實施后，許多市民就打來電話咨詢，比如條例的具體實施時間、個人未按照規(guī)定投放垃圾的處罰標(biāo)準(zhǔn)、本市是否有垃圾分類體驗館。還有人問地毯、樹葉等垃圾的具體分類、如何查找有回收垃圾資質(zhì)的企業(yè)等。”12345市民服務(wù)熱線的工作人員介紹。

為了及時、準(zhǔn)確解答市民提出的相關(guān)問題，12345熱線第一時間和市城管委對接，梳理有關(guān)生活垃圾分類的相關(guān)知識點，編制成工作手冊，錄入到熱線的知識庫。接線員還每天接受培訓(xùn)，更新垃圾分類問題清單。

除了咨詢，市民有關(guān)垃圾分類的訴求在所有來電中占了“大頭”，超九成電話為市民反映各類訴求，主要集中在四個方面。

一是部分社區(qū)未開始進行垃圾分類。比如住在東城區(qū)交道口街道府學(xué)胡同、豐臺區(qū)大紅門街道西羅園南里的市民說，小區(qū)沒有分類垃圾桶，“我們在家已經(jīng)對垃圾分類了，但到了樓下卻找不到分類垃圾桶投放。”

二是生活垃圾混裝混運現(xiàn)象依然存在。有市民注意到，自己所在小區(qū)清運垃圾時，不同垃圾桶的垃圾倒在一起運輸，未執(zhí)行垃圾分類，“如果對已經(jīng)分類好的垃圾進行混裝混運，垃圾分類只是在空談。”

三是垃圾桶設(shè)置不合理。有的市民打來電話，所在小區(qū)廚余垃圾桶設(shè)置的較少，很快垃圾桶就滿了，天熱散發(fā)異味，影響周邊居民正常生活。

四是投放垃圾的時間短。比如朝陽某小區(qū)規(guī)定居民只能在固定時間段投放垃圾，超過時間不能投放，“這些時間正是上班族上班時間，太不合理了，非常不方便。”

針對這些訴求，12345熱線中心組建了有關(guān)生活垃圾分類工作小組，專人負(fù)責(zé)分析每日市民反映的情況，定期研判輿情。對市民反映的有關(guān)生活垃圾的問題，將根據(jù)責(zé)任權(quán)屬，將及時交辦到相應(yīng)的承辦部門，并跟蹤辦理情況，及時向反映人反饋辦理結(jié)果，形成全閉環(huán)辦理。