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中質(zhì)協(xié)調(diào)查五類家電用戶滿意度:手機最低

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中質(zhì)協(xié)調(diào)查五類家電用戶滿意度:手機最低

一項針對冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視、手機五大類家電產(chǎn)品共59個品牌、面向全國14個省市用戶的調(diào)查顯示,家電產(chǎn)品的用戶滿意度處于較滿意水平,冰箱、空調(diào)和洗衣機三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視,手機用戶滿意度最低。

這項由中國質(zhì)量協(xié)會進行的調(diào)查,測評對象是2014年至2015年市場占有率較高的品牌,包括冰箱、空調(diào)、洗衣機、手機各12個品牌,電視11個品牌,共59個品牌,所選品牌市場占有率約達到90%。調(diào)查選取的用戶覆蓋北京、上海、廣東等14個省市。調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度,具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

調(diào)查結(jié)果顯示,2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品中,用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(滿分100分),得分均比2011年度有所提升。其中,冰箱、空調(diào)、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分,屬于較高水平,電視滿意度水平不及白電市場,手機滿意度相對較低。

從用戶忠誠度看,用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高,對電視的忠誠度相對較低,而手機相對其他家電產(chǎn)品,更換頻率較高,用戶忠誠度較低。

調(diào)查還顯示,用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意,但對售后服務(wù)滿意度較低,尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務(wù)中,用戶對售后維修便捷性最不滿意,手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

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