轉(zhuǎn)人工客服，怎么這么難？(民生觀)

　　及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，才能讓更多人敢消費(fèi)、愿消費(fèi)

　　你是否有過(guò)這樣的體驗(yàn)？與智能客服溝通，不是重復(fù)提問(wèn)，就是答非所問(wèn)；一頓操作轉(zhuǎn)人工，電話里總是傳來(lái)“人工座席忙”；好不容易接通，提示還需再排隊(duì)……在一些消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問(wèn)題普遍存在，大大降低了溝通效率，給消費(fèi)者帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。相關(guān)話題也再次登上熱搜榜，引發(fā)熱議。

　　企業(yè)擁抱新技術(shù)、降本增效，原本無(wú)可厚非。技術(shù)賦能，為第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏誠(chéng)意、稀里糊涂上線的“半拉子”工程，卻頻頻給消費(fèi)者添堵。有些企業(yè)商家認(rèn)為，有了智能客服就可以當(dāng)甩手掌柜，回避用戶訴求；有的更是大搞售前售后“兩面派”，售前用人工客服積極營(yíng)銷，售后把問(wèn)題丟給“機(jī)器人”客服。

　　客服是消費(fèi)者反映問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益的渠道，采用什么形式、引入什么技術(shù)，消費(fèi)者覺(jué)得好才是真的好。轉(zhuǎn)人工客服，看似小事，實(shí)則是關(guān)涉消費(fèi)體驗(yàn)提升的大事，關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。有這類問(wèn)題的企業(yè)商家要積極整改，加上相關(guān)部門監(jiān)管、消費(fèi)者督促，多方合力定能促進(jìn)標(biāo)本兼治。

　　企業(yè)應(yīng)把用心服務(wù)落到實(shí)處。面對(duì)消費(fèi)者的反饋，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。不容忽視的是，針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，要設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

　　加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。取消客服、網(wǎng)頁(yè)隱藏客服欄等行為，在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。相關(guān)部門應(yīng)多措并舉、強(qiáng)化監(jiān)管，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時(shí)整改，還要建立便捷的用戶投訴和反饋渠道。消費(fèi)者若因無(wú)法及時(shí)溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門投訴。

　　直面難題，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，才能讓更多人敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

　　呂  莉

　　《人民日?qǐng)?bào)》(2025年05月15日 第 15 版)